+38 (063) 815-04-34
+38 (050) 178-64-07
Пушкинская 13, Одесса
Развитие и усовершенствование навыков обслуживания, которые оказывают существенное влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов. В основе программы – изучение компетенции, необходимой для предоставления сервиса высокого уровня.
Модель компетенции, необходимая мастеру, предоставляющему услуги, включает следующие способности и умения:
— Понимать и оценивать влияние уровня сервиса на лояльность клиентов;
— Устанавливать искренний личный контакт с каждым клиентом;
— Ценить и реагировать на уникальные потребности клиентов;
— Проявлять инициативу в налаживании и укреплении отношений с рассерженными или недовольными клиентами.
Задачи тренинга:
— Выявить ценность сервиса определить роль будущего мастера в его достижении;
— Помочь мастерам в развитии и совершенствовании навыков и отработке приемов необходимых для установления контакта с каждым клиентом;
— Развить способности управлять процессом общения с клиентом, чтобы он чувствовал, что ему уделяют должное внимание в процессе общения, а также выработать навыки, которые помогут профессионально обслуживать клиентов, расстроенных или раздраженных из-за возникших проблем.
Результат тренинга:
— Ознакомятся с понятием, функциями и задачами сервисного обслуживания;
— Изучат критерии качественного сервиса;
— Проработают диалоги по сервису продаж и сервису сопровождения;
— Изучат внутренние стандарты сервиса: правила внутреннего распорядка, внешний вид, правила гигиены, навыки общения;
— Определят как разногласия между коллегами могут отрицательно влиять на лояльность клиентов;
— Рассмотрят каждую ситуацию обслуживания с точки зрения клиента;
— Смогут достигать взаимопонимания с клиентов, общаясь с ним искренне;
— Научатся завоевывать доверие клиентов, общаясь с ними на одном языке;
— Узнают, что раздражает клиентов при обслуживании
— Научатся плавно смещать акценты в ходе разговора, чтобы не уклоняться от главной темы;
— Узнают, как правильно сообщать нежелательную информацию клиенту, делая акцент на положительных аспектах;
— Смогут определять, что расстраивает клиентов;
— Смогут эффективно использовать четыре этапа процесса восстановления доверия клиентов;
— Научатся контролировать свои личные реакции на эмоциональные заявления клиентов.
Развиваемся, учимся, управляем свои бизнесом…
Проведение тренинга при условии формировании группы 10-12 человек